Kundenservice
Antworten schneller finden, ohne die Kontrolle abzugeben
Mitarbeiter erhalten Antwortvorschläge aus einer freigegebenen Wissensbasis. Unsichere oder sensible Fälle bleiben vollständig in menschlicher Bearbeitung.
Modelliertes jährliches Kapazitätspotenzial von 57.575 Euro
Modelliertes Beispielszenario – keine Kundenreferenz
Ausgangslage
Ein Servicebereich beantwortet täglich wiederkehrende Fragen zu Produkten, Lieferungen und Vertragsabläufen. Informationen sind auf SharePoint, in Handbüchern und in alten E-Mails verteilt. Mitarbeiter suchen nach einer passenden Antwort und passen sie an den Einzelfall an.
Modelliertes Potenzial
Die wiederkehrende Such- und Formulierungsarbeit umfasst 3.500 Stunden und 164.500 Euro Arbeitskapazität pro Jahr. Eine konservative Reduktion um 35 Prozent ergibt 1.225 freigesetzte Stunden beziehungsweise ein jährliches Kapazitätspotenzial von 57.575 Euro.
Mögliche Lösung
Eine Wissensassistenz sucht ausschließlich in freigegebenen Dokumenten und erstellt einen Antwortvorschlag mit Quellenhinweisen. Der Servicemitarbeiter prüft Inhalt, Ton und Einzelfallbezug vor dem Versand.